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賣主通過少裝貨、提供略帶缺陷的商品、不履行許諾的服務(wù)、推遲交貨、增加特別費(fèi)用或者將出售外套改為出售襯衫來占便宜。

買主通過晚付款、打折扣、要求特殊交貨和倉庫服務(wù)、要求供給比合同要求稍好些的質(zhì)量、要求額外的報告、證書或發(fā)票、要求免費(fèi)的技術(shù)變更、要求免費(fèi)的額外咨詢和培訓(xùn)幫助。

賣主能有效地對付占便宜者嗎？相信只要他想制止就能制止他。這些起對策包括：（1）不給推銷員以提供小小額外附加的權(quán)力。

（2）為附加物公布價目表和政策，讓它對買主越顯眼越好。

（3）不要隨便屈服，如果有耐性，占便宜者就可能放棄他的企圖。（4）要堅持一套西服就是一套西服，襯衫不能算作買賣中的一部分。

（5）問問占便宜者是否在開玩笑，這沒準(zhǔn)會使他感到害臊而放棄它；

（6）把所占走那點便宜計入銷售價中。

在與占便宜作斗爭中，我們意識到社會上大多數(shù)愛占便宜者都會覺得自己是“小家子氣”，所以當(dāng)他們被得體而持久地拒絕時也會退縮的。是的，占便宜是會得逞的，但想占便宜者（不論是買主還是賣主）并不太堅定，所以總是可以制止的。當(dāng)任何一方開始想咬對方一小口時，上述對策都有用。

在簽訂合同之后出現(xiàn)的占便宜是最危險的，它們會把利潤吃掉。而且對賣主來說更糟糕的是買主經(jīng)常忘記曾占過便宜。至少當(dāng)賣方工程師為買方工程師無償服務(wù)時，買方應(yīng)友善相報，賣方也最好收服務(wù)費(fèi)。第三部談判對話藝術(shù)第一章妙語先導(dǎo)商戰(zhàn)成功現(xiàn)代商場，基本陣地是談判。一句妙語，可能會得到愉快的當(dāng)場拍板，隨之而來的是勝利者的驕傲。有時一言偏頗，很可能不歡而散，之后便是失意和痛悔，因此，我們必須掌握談話的技巧。

一、發(fā)現(xiàn)對手商場意味著競爭和挑戰(zhàn)，積極努力地尋找、發(fā)現(xiàn)對手，是首要的一步，否則，縱使槍鋒劍利，而英雄無用武之地，也會生銹腐蝕。尋找對手可以有多種途徑。

1.為新客戶建立檔案你所尋覓的對手，可能很多，你最能有利可圖的，便是你的勁敵。訂立計劃要從大至小地進(jìn)行，先建立月計劃，其次建立周計劃，然后建立一天的工作計劃。訂立計劃時，首要的是考慮訪問對象成交的可能性。這樣一份對手檔案，將為您的舌戰(zhàn)打下基礎(chǔ)。在能力所及的條件下，客戶越多，對您越有利。

某位名片印制者，善于抓住“新”。他每天注意報紙上的人事變動、組織改革，只要有人變更職務(wù)，他立刻推銷自己的產(chǎn)品，結(jié)果生意很是興隆。

尋找新客戶需要各種手段，可以突然造訪，口中言道“多個朋友多條路”，一個客戶便可能找到。現(xiàn)代社會中，電信發(fā)達(dá)，消息靈通，你可以用電話聯(lián)系，可以從報紙、雜志中找出適當(dāng)?shù)娜耍�利用同學(xué)錄、電話簿等充分尋覓。

可以通過各種團(tuán)體如商會等，在餐廳、香煙攤等處就餐購物時，也不要錯過尋找的機(jī)會。

2.學(xué)會自報家門有時，會有買主自己找上門來，這確是求之不得的良機(jī)。如果在電話中交談，要確認(rèn)對方的地址、姓名、電話號碼，說話時不要太羅嗦，這樣會引起對方的戒心，“是不是急于脫手啊？”當(dāng)對方問到價格及庫存量時，不要急于說“見面再談”，這樣會引起對方的不快；電話結(jié)束，千萬不要吝惜說“謝謝您的合作”。如果是去面談，要注意帶好樣品。見面時，要說“謝謝您的合作”，即使沒有預(yù)期的順利，買賣不成情意在，“謝謝”二字還是要說的。

3.記住中介人很多時候，牽線搭橋的人功德無量。“中介人”歷來是人們所重視的重要角色。而且與“中介人”的關(guān)系越密切，可信度便越高，成功的可能性便越大。其方式有：（1）同行的介紹。介紹人陪同你到訪問處，親自見面。

（2）利用餐會、聚會。介紹人將雙方邀來介紹認(rèn)識。

（3）電話介紹。介紹人通過電話告訴對方。

（4）介紹信或名片介紹。寫明“茲介紹吾友×××，請惠予接見”。對方會不看僧面看佛面，予以接洽。但是名片介紹不如介紹信正式。

由此可見，“中介人”的作用不可輕視，他們可能會助你開拓一片廣闊的戰(zhàn)場。二、勇于出擊俗話說“商場如戰(zhàn)場”，一旦選好對手，便可發(fā)動攻勢，勇下戰(zhàn)書。“戰(zhàn)書”也就是對商談各事宜的預(yù)約。

1.學(xué)會預(yù)約預(yù)約是商談的前哨戰(zhàn)，通過預(yù)約，可以了解一下對手的水平。一個出色的對手，在每一個細(xì)節(jié)上都不會懈怠的，這便是所謂“行家伸伸手，便知有沒有”。

進(jìn)行商談，必須有進(jìn)行面談的機(jī)會，因為突然造訪他人，會令別人不便。

商場人士每天都有忙不完的事情，如果想讓對方專心在某個時間內(nèi)同自己商談，就必須預(yù)約。

預(yù)約可以有多種方法。

（1）訪問法。可以直接前去，要對方或該公司的接待人員約好面談的時間、地點。這種方法的不足是如果發(fā)生被拒絕的情況，會很不愉快。

（2）介紹法。通過“紅娘”引見，這是很有效果的，因為對方一般會給“紅娘”一個面子，即使是拒絕，也會給你一個臺階下。

（3）引導(dǎo)法。由自己的領(lǐng)導(dǎo)發(fā)出信函，使你的預(yù)約有一個更高的“層次”。

（4）自薦法。自己寫信去約定，但效果較差。

（5）電話預(yù)約。這樣，當(dāng)面不易開口的話也可以暢所欲言。雖然對方正忙得不可開交，也可以有直接交談的機(jī)會，還能節(jié)約時間。但是，兩人的交流要通過長長的電話線，只聞其聲不見其人，終究會有些不舒服，并且不能對對方察顏觀色。

正因為電話預(yù)約的唯一武器是聲音，那么說話就需要特別注意技巧。原則有四個字“明白、客氣”。同是一次電話預(yù)約，說話方式不同，效果大異。

第一種：“是王先生嗎？我是書法協(xié)會的×××，打擾您片刻。我聽趙先生說，你有高深的書法造詣，我想和您見個面，耽擱您15分鐘，解釋一下敝會出版的新書法書，不知您是否能撥出一點時間呢？”這么一說，對方聽得清楚明白，又會深感你的誠意，當(dāng)然會很高興同你合作。

第二種：“是王先生嗎？我是書法協(xié)會的×××，我想和您見個面，不知道您明天有沒有空。”這一番話，仿佛給人家下了行政命令。一句“明天有沒有空”，便是要給人家規(guī)定時間，自然會讓人感到不快，預(yù)約的成功系數(shù)就不很大了。

學(xué)會預(yù)約便有了勝戰(zhàn)的第一步，更會使你的心中增添一分自信。

2.挑選好時機(jī)、地點預(yù)約的時間一旦確定，就必須遵守，在約定的時間內(nèi)到達(dá)，是商場必須遵守的原則。預(yù)約時，要避免以下的不宜時間。

首先是會議前后，午餐前后，出差前后。會議前或出差前，人們急于養(yǎng)精蓄銳，午餐前人們往往饑腸轆轆。會議后或出差結(jié)束，人們都想解除一下全身的疲勞，午餐后，人們更是想享受一下飽餐之后的樂趣，你在這些時間去同他商談，結(jié)果可想而知。其次是星期天或法定假日。商場中的人，整日忙碌，在不可多得的假日里，都想享受一下天倫之樂，在此時打擾，會讓人覺得不解人意。

另外，不要選擇搭乘火車、飛機(jī)前。此時商談，無異于亂中添亂，忙中增忙，自不會有很好效果，從而喪失一次機(jī)會。

如果因為不知道對方的情況而選擇了這些不利的時間，一定要向?qū)Ψ降狼福�說一句“對不起，不知道您這樣的計劃，如果太忙，我們改日再談。”

對方即使再忙，也不好再拒絕，也會和你有一番愉快的商談的。

商談的場所可以設(shè)在許多地方，而在不同的地方，心理上都要有相對的準(zhǔn)備，不能做出不適當(dāng)?shù)谋憩F(xiàn)。

選擇對方較好說話的場所。也就是令對方最輕松的場所，所以，對方挑選的應(yīng)該優(yōu)先選擇。

選在對方的接待室，這時你便有許多需要注意的問題，如應(yīng)坐在靠近入口處等候，對接待人員表示好感，在對方到達(dá)以前，不要吸煙、喝茶，面談時，不要同對方正面相對，可以坐在對方左邊或右邊的位子上。

選在對方的家中。在家中商談，氣氛一般會比較和諧。到其家中時，要注意對其妻小也要有禮貌。對方讓你坐在哪里，你就坐在哪里。對方?jīng)]到時，不要吸煙、喝茶。

選在公司外，如高爾夫球場、餐廳、咖啡屋等。這里的四周不應(yīng)有喧鬧，并且應(yīng)該分清宴會與商談的差別，氣氛應(yīng)有商談的意味，否則會給人以不莊重的感覺。喝酒時，更不可硬邀對方共飲。三、有備而戰(zhàn)1.要有一個好心情一場戰(zhàn)爭，受士氣影響極大。士氣甚至可決定整場戰(zhàn)爭勝負(fù)，談判亦如此。商談必須保持良好的心境，要有充分的心理準(zhǔn)備。戰(zhàn)爭的勝負(fù)往往只是在最初的五分鐘之內(nèi)就能決定，而一天的情緒則受早上起床時心情的影響。

因此，必須在一天剛剛開始的早上，就要努力調(diào)整自己的心情。

首先應(yīng)該注意保持心情愉快，早上剛起床，你也許正好遇到刮風(fēng)下雨的壞天氣，凡事都往好的一面著想，如“下雨算不了什么，重要的是我今天一定要去拜訪他！”“今天一定要談成功！”要對商談充滿自信和驕傲。

若要使自己充滿自信，不妨多想想以前成功的談判，客戶對你的贊美與感謝，自己受到嘉獎時的榮耀，等等。而在商談之前一定要有“我會帶給他利益”的驕傲——所謂戰(zhàn)略上蔑視，而戰(zhàn)術(shù)上重視。同時，要使自己充滿自信與驕傲，堅定的意志則是必不可少的。

2.裝飾外表俗語說：佛要金裝，人要衣裝。服裝對業(yè)務(wù)人員也同樣重要。應(yīng)當(dāng)注意以下兩點：第一、服裝要整齊。一般談判人員很少穿公司制服去拜訪客戶。但客戶來訪，必須穿制服接待。不論制服也好，便服也好，總之應(yīng)該整潔大方，不能邋邋遢遢，不修邊幅。必須注意襯衫的領(lǐng)子、袖口是否干凈。褲縫是否挺直也很重要。鞋子也應(yīng)千萬注意保持光亮。襪子也不可不小心，有人穿著松松垮垮的襪子，都落到腳跟上了，實在是不雅觀。

第二、注意個人衛(wèi)生。除服裝必須整潔外，還應(yīng)該注意自身的清潔。頭發(fā)一定要整齊，不要披頭散發(fā)或滿發(fā)油光與人交談。肩頭上布滿頭皮屑也叫人不敢恭維。此外，奇形怪狀的發(fā)式也令人反感。指甲應(yīng)經(jīng)常修剪，指甲縫要注意清理。手帕看似不算什么，但也影響到他人對你的印象，應(yīng)當(dāng)每天換洗。

3.準(zhǔn)備好文件及樣品離開公司或家門之前，一定要慎重檢查一下東西是否齊全了。當(dāng)然，業(yè)務(wù)不同，商談內(nèi)容也有差異，必帶物品也有很大出入，以下僅供參考。

（1）必備品。主要有：手帕、手表、錢包、鋼筆、名片、眼鏡、筆記本、鑰匙、打火機(jī)，工作證、駕駛執(zhí)照等必要證件。

（2）公文包中物品。業(yè)務(wù)員的公文包中，必須放一些業(yè)務(wù)必需的物品，如：樣品、文件、介紹信、產(chǎn)品說明書、價目表、發(fā)票及收據(jù)、計算器、印章、印泥、街道地圖、小包衛(wèi)生紙、零錢及給對方的贈品等。四、初會對手1.巧遞名片第一次訪問客戶，一定要交換名片。即使在預(yù)約的電話中已經(jīng)通過話，彼此也已通名報姓了，還是應(yīng)當(dāng)交換名片。而這應(yīng)該講究一定的規(guī)矩，有一定的禮數(shù)。

（1）遞出名片的方法。名片不能放在桌子上，或者放在桌上推出去，這樣是很不禮貌的。名片應(yīng)該自下而上遞出，遞出時名片的正面要正對著對方。

名片遞出時也不要上下、左右搖晃。遞出的同時，自報一下姓名，如果對方叫不出你的名字，那是很尷尬的。

（2）接受名片的方法。對方向你遞出名片時，盡可能用雙手去接，不要隨隨便便用兩根手指一挾了事，態(tài)度應(yīng)該謙恭、有禮、誠懇。如果對方的名字中有不認(rèn)識的字，不妨直率地詢問對方讀法，不必覺得不好意思。接過名片以后也不要隨手放在哪個地方，應(yīng)該迅速看清內(nèi)容，再收入口袋里。

（3）注意保存名片。不管對方或自己的名片，都應(yīng)該注意保存好。自己的名片，應(yīng)該每天帶好，可以多準(zhǔn)備幾張，放在西裝、襯衫口袋等立刻能拿到的地方，免得到時手忙腳亂，亂翻一氣，找不到時只好訕訕地向?qū)Ψ秸f：“對不起，名片剛好用完了！”

（4）名片可作話題。互相交換的名片中，往往隱藏著一些可以用來交談的材料，雙方可以就此展開交談。

2.注意自己的風(fēng)度風(fēng)度同服裝一樣都是表面的東西，但重要性是相同的。

首先應(yīng)該保持正確的禮儀。應(yīng)當(dāng)注意：（1）和女性、尊長握手時，應(yīng)等對方先伸出手，不可貿(mào)然采取主動。如果對方不愿握手，就不要勉強(qiáng)。握手時態(tài)度要熱情一些，但不可過火。

（2）不握手可用點頭來表示敬意。這時要微微含笑，但不要嘻皮笑臉，讓人誤解。態(tài)度應(yīng)當(dāng)莊重溫和，彬彬有禮。

（3）互致敬意時，不要把雙手插在口袋里或雙手叉腰，雙手應(yīng)該置于身體兩側(cè)或交叉腹前。

其次，注意你的形象。

（1）入座時應(yīng)禮貌地點點頭，表示謝意，然后平穩(wěn)地坐好。

（2）坐姿應(yīng)該注意。不要彎背曲腰，像個大蝦米；也不要蹺起二郎腿，或兩腿叉開太大。雖不必像古人云“坐如鐘”那樣嚴(yán)格，但也要講究點分寸，不要過于放松自己。

初逢對手，態(tài)度不要過于親昵或大大咧咧，應(yīng)當(dāng)保持一定距離，莊重有禮。

3.注重禮節(jié)商談時，溫文爾雅、彬彬有禮是非常重要的。

如果在對方的接待室商談，要坐在靠門的地方等候。在對方到達(dá)之前，不要吸煙、喝茶。對方到達(dá)以后，如果對方不抽煙，即使有煙灰缸也不要抽煙。對接待人員要表示謝意，但不要馬上端過茶來喝，等對方請你用茶時，再喝也不遲。接待人員給你送來毛巾，只能拿毛巾輕輕擦拭額頭和手，用過以后輕輕折好放下。

有一些人的習(xí)慣性動作和舉止，自己習(xí)以為常，而對方卻容易誤會，從而使談判進(jìn)行得不愉快。小王是某公司的業(yè)務(wù)員，有一次去推銷化妝品，客戶看過樣品之后問：“這種化妝品比其他化妝品有什么顯著優(yōu)點嗎？”小王習(xí)慣性地去搔頭，客戶一見，以為小王本身也未必知道這種化妝品的優(yōu)點，顯然對它也沒有什么信心，于是就打消了想買的念頭。搔頭皮、摸鼻子、摸下巴、揪耳朵、擦腦門、搓手、雙手抱胸、蹺二郎腿、顫腳、擦鼻涕，都是在不自覺中作出來的動作，自己當(dāng)然無所謂，而在客戶看來，則別有意味了，應(yīng)該時刻注意。

在對方家中時，對其家人要有禮貌，不要東張西望，問東問西。如在公司外的某個場所約會，要注意不要把商談搞成宴會。席間也不要喝太多的酒，更不能強(qiáng)迫對方也一同喝酒。

剛與對手見面時，必定要說幾句客套話，雖是客套，可也非常重要，值得注意。這數(shù)分鐘的寒暄，有助于氣氛的融洽，有助于商談?wù)�題氣氛的營造。

在寒暄階段，對人都要尊稱“您”，無論男女，無論年紀(jì)大小，都不要直呼“你”。見到對方應(yīng)客氣而適度地問候“您好！”“您早！”“打擾您了！”但也不可過于客氣，使人毛骨悚然，渾身不自在。

第一次訪問，應(yīng)該注意：（1）不能太過于豪放，不拘小節(jié)。初次見面，人生地疏，如果偏偏表現(xiàn)得像老友童逢，實在讓人受不了。親疏之別是不能忽視的。李某是一名推銷人員，初到某地，見到自己的客戶，熱情異常，與其稱兄道弟，還大拍對方的肩膀，并要與客戶下館子，其結(jié)果必然是客戶心里討厭，最后溜之乎也。

（2）見面后要簡潔地自我介紹，如“我是××公司的××，是和您昨天約好的。”不要廢話太多不給對方插言的機(jī)會。女職員在拜訪客戶時也要莊重大方，不要扭怩作態(tài)，讓人難受。

（3）第一次拜訪如果碰巧未遇上對方，應(yīng)該立刻要求對方秘書給個回話，約好下一次商談的時間和地點，或請對方適時給你打電話預(yù)約下次的時間，不要“空手而回”。

應(yīng)該注意的是，有些業(yè)務(wù)人員因為不是第一次拜訪某人而大意起來，舉止、行為、禮節(jié)也不那么講究了，語言也粗俗起來，這是非常不應(yīng)該的。五、展開進(jìn)攻1.營造氣氛商談絕不可能一開始就講到主題，需要一個前奏來鋪墊。

選擇話題很重要，一般可有如下方法：（1）由對方的名片中找話題。對方名片上的頭銜、職位、地址等都可引出話題。

（2）從對方的房間（接待室或會議室）、公司內(nèi)部環(huán)境或公司外部環(huán)境下手，引出話題。

（3）從自己在報紙、刊物或電視、廣播中聽到或見到的關(guān)于對方或?qū)Ψ焦�司的有關(guān)消息展開話題。這些資料，在會客前一般是經(jīng)過精心查找和準(zhǔn)備的。

（4）以介紹人為話題。可以利用介紹人來和對方拉關(guān)系，使對方有“一見如故”的感覺。

（5）選擇對方感興趣的事或最近的新聞來加以評述，這也需要事前周密的準(zhǔn)備。

另外，要善于互相交流。對方所說的話題，要善于承接，使其平安過渡到正題。尤其注意不要忽視對方的話題，不要自顧自地只說自己的，而不管對方如何。如果對方的話題被忽略，會令對方感到不快或不滿。

話題中有些禁忌不得不注意，不然會招致對方的不快、反感甚至勃然大怒，使談判陷入僵局。

（1）不要針對某一項話題刨根問底，窮追不舍。

（2）不要追問對方的私事、家庭。

（3）各人的思想、觀點不同，對政治、宗教等的看法也大相徑庭。如果挑起此類話頭，爭執(zhí)起來，難免要傷和氣，還是不談為妙。

（4）對于自己比較擅長、且引以為驕傲、時常掛在嘴邊的方面，也盡量避免涉及。唯一良策是少說為佳。

2.注意禁忌在與客戶開始商談時，有些問題是要忌諱的。每個公司都有自己的一套紀(jì)律和規(guī)則，要求業(yè)務(wù)人員遵守，此外還有一些商場上的禁忌，如果不加小心，很可能會使一個好端端的商談失敗。

首要的一條是：未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意，不要為了討好客戶而擅作主張，私自更改商談條件，以下幾項務(wù)必注意：（1）不要私自對貨物的價格打折，即使客戶以好處來引誘你，也要堅決地謝絕。

（2）私自增加分期付款的次數(shù)。這個問題看起來不是那么嚴(yán)重，但一個企業(yè)或公司的資金流通都是有計劃的。

（3）延長支票的兌現(xiàn)日期。同上個問題一樣，如果你這樣做了，有可能會使本企業(yè)（公司）陷入困境。

（4）私下答應(yīng)給客戶不正當(dāng)?shù)馁浧坊蚋督o客戶回扣。一般說來，每個企業(yè)（公司）同外部商談生意，總會拿出一部分錢來作為給對方的回扣或贈品等招待費(fèi)用。

除上述各項注意事項，還要牢記：未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)許可，在金錢問題上不能擅作主張。

（1）不要自己掏腰包墊付預(yù)付款來吸引客戶訂立合同或自己墊付成交金額的一部分。嚴(yán)格按規(guī)章辦事，就是你為公司所做的最大的貢獻(xiàn)。

（2）不要擅自為對方的支票背書轉(zhuǎn)讓。

（3）擅自把客戶的付款借給其他客戶。雖然你并不是想為自己打算，可答應(yīng)了客戶挪用公款，無疑就是犯罪。

還應(yīng)該注意的是：不要講同行業(yè)的其他企業(yè)或公司的壞話。這不僅顯示了一個人的修養(yǎng)問題，也反映了一個公司的精神風(fēng)貌，客戶不會不對此十分注意。

（1）即使客戶先講其他公司的壞話，也不要隨聲附和，討好客戶。客戶講其他公司的壞話，無外乎有兩個目地：一是通過講其他公司的壞話來達(dá)到吹捧你的公司的目的，使你暈暈乎乎，摸不著頭腦。二是進(jìn)行試探，借此來摸底。不可不慎重考慮自己的言行！

（2）客戶稱贊別的公司，不要加以否定，這樣很容易引起對方反感，倒不如也隨之稱贊別的同行企業(yè)（公司）。表示你很有自信，相信你的公司一定會比其他同行更有優(yōu)勢，從而更愿意與你合作。

最后應(yīng)該注意：不要說謊。

（1）自己的產(chǎn)品（或商品）的優(yōu)點如果只有“針”那么點大，不要吹噓成“棒子”那么大，顧客遲早會發(fā)現(xiàn)真相的如果真這樣，客戶肯定會對你的公司留下一個愛扯謊、愛吹噓的惡劣印象。

（2）客戶指責(zé)產(chǎn)品的缺點時，不要一口否定。

（3）仔細(xì)地向客戶說明所有使用的注意事項，使客戶對產(chǎn)品有一個全面的了解。

談判展開之初，上述禁忌不得不引起所有業(yè)務(wù)人員的注意。在言談中一定要小心，不要流露出不該有的疏忽。精心地去雕琢你的語言，力求使之完美、精確、溫和、親切，那么今后的談判一定會更順利，直至達(dá)到最終目的——這就是言談之功了。六、激戰(zhàn)之中既然兩軍已然對壘，并且劍拔弩張，一場“惡”戰(zhàn)勢不可擋，戰(zhàn)爭將要進(jìn)入高潮。酣戰(zhàn)之中，你的頭腦必須十分冷靜，針對各種問題，做出恰如其分的答復(fù)，這也是你的唇槍舌劍的最佳用武之時，并且要用得穩(wěn)，用得準(zhǔn)。

沙特阿拉伯的石油大亨亞馬尼在商談中就具有很讓人欣賞的技巧，一位美國石油商曾經(jīng)這樣評述他：“亞馬尼在談判時總是低聲細(xì)語，絕不高聲恫嚇。

他最后用的一招是重復(fù)一個又一個問題而且心平氣和，把你搞得精疲力盡，不得不答應(yīng)他的條件，他是我打過交道的最難對付的談判對手。”酣戰(zhàn)中唇舌之功如此重大，那么我們來看一下商談進(jìn)入正式情況下的語言技巧。

1.說明商品商談之中，賣方手中的武器便是自己的商品，要想展示好你的商品，你必須先對商品有豐富的知識，其中包括機(jī)械、技術(shù)、情報、原料等條件在內(nèi)，你對商品所掌握的最低必要條件有：（1）用途，這是最起碼的要求。很難想象展示自己的產(chǎn)品卻不知道它有什么用途，就好像上了戰(zhàn)場卻不知道手中的武器是干什么的。

（2）使用法、操作法。不知道商品如何使用就如同拿著槍卻不會上子彈，那和一塊廢鐵也就沒有差異了。

（3）材質(zhì)、制造法、結(jié)構(gòu)、制造廠，要讓對方了解你的產(chǎn)品，就要詳細(xì)說明這些基本條件。

（4）效果、價格。要知道你的商品能有多大功效，尤其要了解商品的真正價格，做到心中有數(shù)，以備酌情進(jìn)行討價還價。

（5）賣法。是批發(fā)，還是零售，還有運(yùn)輸方法等都是對方必須了解而且十分關(guān)心的問題。

（6）購入渠道，市場評價。商品從何而來，是否值得信賴，商品的聲望如何，是否信譽(yù)頗佳，都是你可以利用的有利證據(jù)。

熟悉了你的商品，下一步就要盡你所能地向?qū)Ψ秸故玖恕Ｕf明商品首先要針對對方的立場和職務(wù)加以說明。首先要確認(rèn)對方想知道什么，要隨機(jī)應(yīng)變，根據(jù)對方的反應(yīng)，決定自己說明的方向與內(nèi)容，或者先說出一個總論，分述的時候根據(jù)對方的反應(yīng)去變化。說明商品的時候，更要察言觀色，不能不確認(rèn)對方的反應(yīng)，一味地說下去。每一個段落說完，都應(yīng)觀察一下對方的反應(yīng)，讓對方也說話，最理想的進(jìn)行方式是問答式的交談。

展示你的商品，是最為關(guān)鍵的一步。如果商品不能合人意，任你說得天花亂墜也不會獲勝。這時，你要盡量使用訴諸于視覺的材料，如資料、樣品、照片、幻燈片、錄像帶、實物等。需要注意的是展示這些“證據(jù)”時，不要只放在桌上，而是交到對方的手中加以說明，不能太早，但更不能等到客人催你拿出。

展示商品時，描繪其他顧客的好評，會使買者具有臨場感。你可以惟妙惟肖地模仿顧客的言行，可以展示使用者的來信、致謝信、登報鳴謝等，還可以利用現(xiàn)代的展示工具——錄音帶或錄像帶，顯示顧客的好評。不要忘記，請對方實際接觸操作，以引起他的興趣，俗話說“事實勝于雄辯”。還應(yīng)該注意的是如果對方搞不懂你的商品，你應(yīng)該向他致歉，“我說得不清楚，請您不必有顧慮，多多發(fā)問”。這樣雖然表面上把責(zé)任歸在自己身上，但給對方一個臺階，何樂而不為？

我們賣的是商品，但賣商品不如賣效果。比如別墅、名車、高爾夫會員權(quán)等，是地位的象征，你就要在這個“地位”上大作文章，汽車、音響、錄像機(jī)、旅行、冷暖氣空調(diào)設(shè)備，是人們追求舒適和歡樂所要求的，你就要不遺余力地說明這些；微波爐、復(fù)印機(jī)、全自動洗衣機(jī)、個人電腦等，你便要在機(jī)能和經(jīng)濟(jì)性上給對方以“說明”；各種保險、優(yōu)秀的機(jī)器、零件、原料等，你要側(cè)重于安全和責(zé)任感的說明；鋼琴、大型音響設(shè)備、昂貴的化妝品、珠寶等，可以稱之為“奢侈品”，你便可以抓住買者的虛榮感大加渲染。抓住你的產(chǎn)品會導(dǎo)致的效果，有側(cè)重地加以說明，便會恰到好處。

“令人厭惡的說話方式”應(yīng)引以為戒。下面是所謂“八戒”：（1）交淺言深、不分親疏。這樣會讓人感到你華而不實。

（2）打斷他人的發(fā)言或不讓對方開口。

（3）吹噓學(xué)識，輕視他人。要知道，“尊重別人就是尊重自己”。

（4）說個不停，說話太快或戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢、囁囁嚅嚅，說話聲音太小，聽不清楚。這樣或者表現(xiàn)了你的自傲，或者會表現(xiàn)出你的自卑。

（5）話題飛來飛去，不得要領(lǐng)或突然轉(zhuǎn)變奇怪的話題。這樣讓人難以了解你所要說的究竟是什么。

（6）一副看穿別人的眼神及說話方式的樣子，去挑別人不懂的術(shù)語或?qū)�業(yè)用語。這是很容易引起對方強(qiáng)烈反感的。

（7）搪塞，打馬虎眼，說不出重點。

（8）模棱兩可，使人燃不起熱忱。商談，要引起對方的共鳴，模棱兩可，會讓人失去興趣。

一次良好的商品說明，可以吸引對方，讓他覺得值得為此一搏，這也便是進(jìn)行下一個戰(zhàn)役的良好基礎(chǔ)。

2.敏感話題商品的價格，猶如一塊戰(zhàn)略要地，雙方對于此都是既敏感又勢在必得。

商談中，如果對商品滿意，緊接著便是價格之爭。這一戰(zhàn)的首陣便是報價。

對于賣者來說，開盤價應(yīng)當(dāng)是最高可行價，對買者便自然相反了。開盤價一經(jīng)確定，一般就不能提出更高的價了。

這里的“最高可行價”不是一個絕對的概念，而是相對的，必須隨著市場的行情變化而變化。如果對方向你施加壓力，你便更要堅持自己的意見，以保護(hù)自己的利益，如果你的對手很多，競爭比較激烈，就必須把價壓到至少能受到邀請而繼續(xù)談判的程度。如果你和對方已經(jīng)建立了友好誠摯的貿(mào)易往來，就要作出較為穩(wěn)妥的報價。如果你的產(chǎn)品是初出茅廬，人們還不十分熟悉它，而且聲譽(yù)不高，就可以酌情壓低價，而對于市場的暢銷產(chǎn)品，則可適當(dāng)提價，這便是所謂“皇帝的女兒不愁嫁”。

報價的時候，切忌自相矛盾。在一次有關(guān)電視機(jī)銷售的商談中，甲方報價：“每臺電視機(jī)售價2000元，保證質(zhì)量合格，款式新穎，如果電視機(jī)的零部件出現(xiàn)問題，保證免費(fèi)提供符合要求的零部件，但不承擔(dān)更替零部件的任何費(fèi)用。”一段話中，出現(xiàn)了以己之矛攻己之盾的笑話，讓人搞不清究竟是不是“免費(fèi)更換零部件”。在商談中出現(xiàn)這類情況，會讓人無可奈何，同時對你的態(tài)度也容易產(chǎn)生模糊不清的感覺。

在報價過程中，充滿干勁和自信的人會給對方一種壓力感，但下面這些借口是不可以找的。

（1）因為我們的產(chǎn)品不打廣告，客人根本不知道。

（2）同一行業(yè)的公司太多。

（3）對經(jīng)銷、代理商的促銷政策不夠。

（4）新產(chǎn)品不斷推出。

（5）責(zé)任區(qū)域太廣，根本忙不過來。很顯然，如果說出這些借口，對方便清楚你自己都沒有多大的把握，于是更容易乘虛而入。

對方要購買商品，必然會盡其所能地還價，這時，你首先要尋根究底，了解其動機(jī)，當(dāng)對方提出減價要求時，你一定要保持冷靜。你可以回答：“關(guān)于這個問題，我想同我們領(lǐng)導(dǎo)最近來拜訪您時再定！”這樣就做了保留，有了余地，然后，你可以整理資料，將本公司不可能減價的理由充分說明，絕對不可采取頑固的態(tài)度。比如說“減價是絕不可能的！”這是最不明智的辦法，如果你委婉地說明，也會堅持你的立場，并且雙方不傷和氣，事情辦成了，交情也維持住了。比如你可以說：“經(jīng)過我們一再商量，這是我們所能提出的最低價，希望你們能諒解。”先是對對方的要求給予充分的重視，“經(jīng)過一再商量”，又對自己的立場作了強(qiáng)調(diào)說明，“這是我們所提出的最低價”，最后做出了誠懇的表示，柔中帶剛，“希望你們能諒解”，看起來好像是道歉，實際上言外之意是“我們出的就是這個價了”。類似的問題還可以這樣回答：“我們的價格高，但是關(guān)鍵部位用的是優(yōu)質(zhì)進(jìn)口零件，增加了產(chǎn)品的使用壽命，難道您覺得不合算嗎？”首先承認(rèn)己方的價格的確偏高，可一個“但是”馬上說明了原因，分析了“一分錢一分貨”的道理，也會使對方很動心的。

在商談中，還有一種特殊情況，那就是商談的對象是承包工作的人。這時的價格之爭不是降價問題，而是漲價問題了。承包者要求漲價時如何應(yīng)付呢？

首先，你必須知道，當(dāng)各種經(jīng)費(fèi)都漲價時，承包者也一定要求漲價，或者承包者已經(jīng)有很長的一段時間維持用一個價格，這就意味著承包者將會提出漲價的要求。

如果承包者突然要求漲價，該怎么辦？最理想的辦法就是以“突然”為理由拒絕，你可以這樣說：“你也知道本公司雖然沒有出現(xiàn)過赤字，但近來經(jīng)營困難，你突然要求漲價，我們實在不知如何應(yīng)付。希望你能給我一段準(zhǔn)備時間才好。”

承包者當(dāng)然也知道這個道理，必會反問：“我知道，你需要多少時間準(zhǔn)備？”

這樣，你可以推行第二個談判策略，這時可有兩種拒絕的理由：（1）提出自己和第三方的關(guān)系為拒絕理由，說：“與我們合作的××公司破產(chǎn)，連帶的使我們吃了大虧，現(xiàn)在仍陷于一籌莫展的狀態(tài)，希望你們能夠體諒我們的狀況。”這樣便能讓對方知道短期之內(nèi)不能達(dá)到目的。在這段

時間里，你也就可以尋找其他的理由，見機(jī)行事。（2）拒絕漲價，但以其他條件讓步。比如今后付款的方式以有利于承包者的方式為原則。

當(dāng)不得已非漲價不可時，你要有交換的條件，使對方了解自己的嚴(yán)正立場，也可以起到一些“失了一地別地補(bǔ)”的效果。

在價格問題上，有經(jīng)驗的買主經(jīng)常會運(yùn)用假設(shè)投石問路，來獲取你的信息，比如他們會問你：“假如我們要買好幾種產(chǎn)品，不只購買一種產(chǎn)品呢？”

“假如我們買下你的全部產(chǎn)品呢？”

“假如我們和你簽訂兩年合同呢？”

“假如我們要分期付款呢？”

這一系列的假設(shè)，看起來是無害的“石頭”，有時卻會使你進(jìn)退兩難。

在這種情況下，拒絕回答是不容易的，對此，聰明的賣主一定要仔細(xì)考慮后才給予答復(fù)，不要被這一陣“亂石”搞得應(yīng)接不暇，眼花繚亂。對于這些“假如……”，你不能直接了當(dāng)?shù)鼗卮穑�不能馬上估價，而要設(shè)法去了解買主的真正意圖，變被動為主動，反客為主。

作為一個精明的賣主，必須能夠?qū)ふ页鰧Ψ娇梢匀菀淄讌f(xié)和讓步的地方，便以此為突破口，擊中對方要害，要有窮追不舍的精神，打破砂鍋問到底，最好的方式是多問“為什么”，如下面一段：“我方最多只能出價1000元。”

“為什么？”

“我公司要想從轉(zhuǎn)手買賣中賺得最起碼的、最低限度的利潤，購進(jìn)價就不能提高。”

“為什么？”

以此下去，如果對方繼續(xù)解釋，就可能抓住他的要害，從而解決問題。

聰明的買主，會經(jīng)常提出一些含糊不清的問題，這些問題也是可以做多種解釋的問題。問這種問題時，很可能是想要套出對方的話，或者連他自己也搞不清楚是什么意思。比如：“那樣看起來不對，不是嗎？”

“價格太高了，你們不覺得嗎？”“你們能夠做得比這個更好，不是嗎？”

這些問題，在你沒了解對方的意圖或問題本身的含義之前，千萬不要輕易回答，不要作正面回答，你只需要回答一些非常概括性、原則性的問題。

圍繞著價格的問題，你和對手之間必然會各自拿出手中的絕活兒，因為此時一語勝千金。

3.應(yīng)對訣竅俗語說“熟能生巧”，任何一件東西，都有許多竅門可尋，前提是你要用心鉆研。

訣竅之一，尊重對方的“自我”。

每個人都希望自己被重視，被尊重，都有“人敬我一尺，我敬人一丈”的心情。因此，商談中要注意，不論對方說什么，都先予以承認(rèn)，即使對方說的不是事實，或是他個人的誤解，也不必一口加以否定。傾聽別人談話時，臉上應(yīng)該掛著安祥的微笑。承認(rèn)對方，是一種禮儀，在承認(rèn)之后，一句“但是”便可以扭轉(zhuǎn)話題，提出你自己的立場，所以不必?fù)?dān)心“承認(rèn)”會果真如你所“承認(rèn)”的那樣，這也便是“承認(rèn)”的妙處所在了。

如世界上第一位女大使柯倫泰，在她被任命為前蘇聯(lián)駐挪威全權(quán)貿(mào)易代表時，一次她和挪威商人談判購買挪威鯡魚問題。挪威商人要價高，她出價低。挪威商人深知貿(mào)易談判的訣竅，賣方喊價高得出人意料，買方往往不得不水漲船高地調(diào)整出價，再和賣方討價還價。柯倫泰也深深懂得這一“生意經(jīng)”，于是先承認(rèn)對方，而后順?biāo)�推舟，她說出了兩句十分關(guān)鍵的話：“好吧，我同意你們提出的價格，如果我們的政府不批準(zhǔn)這個價格，我愿意用我自己的工資來支付差額。但這自然要分期支付，可能要支付一輩子。”這兩句話，在價格問題上起了決定性的作用，使挪威商人面面相覷，然后，一致同意鯡魚價格降到最低標(biāo)準(zhǔn)。柯倫泰表面上“順”從他們的意愿，其實是“推”

出政府來加以拒絕。很顯然的，如果對方一定要堅持這個不合理的要價，那么由她個人工資付差額，如果對方認(rèn)為是合理的，那么她要分期支付一輩子，這實際上是不可能實現(xiàn)的。

面帶微笑，也就是商談中的態(tài)度，也會起到重要的作用。在發(fā)言時間上，要注意與對方平分秋色，切忌出現(xiàn)獨霸江山的局面；態(tài)度要坦誠，創(chuàng)造和對方的一致感；盡量滿足對方的合理要求，避免正面沖突；發(fā)言要簡潔明了，傾聽要聚精會神，切忌夸夸其談，拖延時間；口氣要輕松愉快，最好具有幽默感。

訣竅之二，循循善誘。

在商談出現(xiàn)不一致時，便不要以硬碰硬，不要討論分歧點，而要著重強(qiáng)調(diào)彼此的共同觀點，取得一致后，再自然地轉(zhuǎn)向自己的主張。你可以從對方的需要出發(fā)，從對方的角度提出引誘對方承認(rèn)你的觀點。

下面是一個購買卡車的商談。

賣方：你們需要的卡車，我們有。

買方：噸位多少？

賣方：四噸。

買方：我們需要兩噸的。

賣方：四噸有什么不好呢？萬一貨太多，不是挺合適嗎？

買方：我們也得算經(jīng)濟(jì)帳啊，這樣吧，以后我們要時，再通知你……”

于此，雙方只能說“再會”了。

但如果改用下面的誘導(dǎo)方法，結(jié)局會大不相同。

賣方：你們運(yùn)的貨每次平均重量是多少？

買方：很難說，大致兩噸吧。

賣方：有時多，有時少，是嗎？

買方：是的。

賣方：究竟需要哪種型號的卡車，一方面要看你運(yùn)什么貨，一方面要考慮在什么路上行駛，對嗎？

買方：對，不過……賣方：假如你在坡路上行駛，而且你那里冬季比較長，這時汽車的機(jī)器和車身承受的壓力是不是比正常情況大一些？

買方：是的。

賣方：你冬天出車的次數(shù)比夏天多吧？買方：是的。我們夏天生意不太興隆。

賣方：有時貨物太多，又在冬天的坡路上行駛，汽車不是經(jīng)常處于超負(fù)荷狀態(tài)嗎？

買方：對，那是事實。

賣方：你在決定車的型號時，是不是留了余地？

買方：你的意思是？

賣方：從長遠(yuǎn)利益看，怎樣才能算買了輛值得的車？

買方：當(dāng)然需要看它能使用多長時間了。

賣方：一輛車總是滿負(fù)荷，另一輛車從不過載，你覺得哪一輛車壽命長些？

買方：當(dāng)然是馬力大，載重量大的了……賣方：我們的四噸卡車正符合這個要求。

于是，終于一步一步誘使對方同自己成交。

他用了循循善誘的戰(zhàn)略，用一些基本的常識，比如車在冬季坡路上行駛，受壓力大，車長期滿負(fù)荷，會使壽命減短，來促使對方順著自己的思路走過來，讓他越發(fā)感覺你所說的如此合理，于是拍板成交。

訣竅之三，巧妙地“懸崖勒馬”。

談判桌上，有時會思想急馳，以致于離開了主題，我們知道，這是必須盡早“懸崖勒馬”的。怎樣做得巧妙些呢？有下面幾種方法。

（1）帶回法：你只要說一句“言歸正傳……”就可以輕松地帶回主題，使雙方談?wù)摰牟恢劣陔x題太遠(yuǎn)。

（2）還原法：“至于剛才的那件事……”這樣一句，就很自然地將話題又轉(zhuǎn)到了“那件事”上。

（3）重復(fù)法：再討論一下關(guān)鍵點吧！一個“再”字，說明這個關(guān)鍵點仍需討論，告訴對方自己緊扣著主題。

如果自己的談話偏離，就要用上面的三種方法巧妙地引回正題。但是，實際商談中，偏離主題也是一種策略，是為了在一些小的議題上讓步，而讓對方做出更大的讓步。比如我方知道對方最注重的是價格，而我方最關(guān)心的是交貨時間，那么我們的進(jìn)攻方向可以是支付條件問題，這樣，就可以把對方的注意力引到次要問題上，以實現(xiàn)我們最終要達(dá)到的目標(biāo)。

又比如，你關(guān)心的是運(yùn)輸問題，而對方的興趣可能在價格條款上，這時你可以力求把雙方的議題引到其他方面。

如果你的對手采取了這種戰(zhàn)略，你必須非常警惕，隨機(jī)應(yīng)變，比如你可以說：“請您把這個習(xí)題再說一遍。”

“我不明白您的問題。”

“那已經(jīng)是另外一個主題了。”

“對于這種事情，我沒有經(jīng)驗，但是我知道……”

“我回答這個問題以前，你必須先了解一下詳細(xì)的程序。”

這樣一來，及時地把握住了主題，巧妙地“揭露”了對方的“陰謀”。

訣竅之四，竭力刺激成交。

當(dāng)你覺得一筆生意于你有益，便要及早成交，于是可擺出各種理由說服對方。此時，你便要想出一些巧妙的計策，付諸巧妙的語言，竭力說服。