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中廣網(wǎng)北京5月2日消息（記者紀樂樂）記者從北京市交通委獲悉，《北京市出租汽車服務質(zhì)量投訴處理辦法》（下簡稱《辦法》）于5月2日起實施。《辦法》中具體規(guī)定了出租汽車服務質(zhì)量的投訴方法、受理制度及投訴的處理，并強調(diào)處理工作應遵循合法、公正、及時、便民、誰受理誰辦理的原則。《辦法》規(guī)定，交通行政主管部門受理乘客投訴后在受理之日起15日內(nèi)將投訴辦理情況告知投訴人。出租汽車駕駛員違法行為嚴重、服務質(zhì)量低劣的，將給予出租汽車經(jīng)營者最高2.8萬元罰款

建立服務質(zhì)量投訴的二十四小時受理制度

《辦法》規(guī)定，交通行政主管部門和出租汽車經(jīng)營者應當建立服務質(zhì)量投訴的二十四小時受理制度，明確專門機構和人員負責服務質(zhì)量投訴的登記；出租汽車經(jīng)營者應當建立投訴處理工作制度，明確一名領導主管投訴工作，并應當明確專門機構和人員負責服務質(zhì)量投訴案件的調(diào)查、處理和回復。

《辦法》規(guī)定，交通行政主管部門登記出租汽車服務質(zhì)量投訴后，應當全面審查投訴材料，并自收到投訴材料之日起5個工作日內(nèi)告知投訴人是否受理。不予受理的，還應當同時告知不予受理的理由。有下列情形之一的，交通行政主管部門不予受理：一、法院、仲裁機構或者有關行政機關已經(jīng)受理或作出處理決定的案件；二、交通行政主管部門已經(jīng)作出處理決定，當事人再次投訴的；三、治安、交通事故等應由其他行政機關受理的投訴案件；四、出租汽車經(jīng)營者與服務對象之間的民事糾紛；五、其他不屬于交通行政主管部門管轄的投訴案件。

出租汽車經(jīng)營者須10天內(nèi)答復投訴人

乘客對出租汽車服務質(zhì)量問題的投訴，可以向出租汽車經(jīng)營者提出，也可以向交通行政主管部門提出；同時向出租汽車經(jīng)營者和交通行政主管部門提出的，由交通行政主管部門辦理。

投訴人可以采取書信、電子郵件、傳真等書面形式提出投訴。投訴人通過書面形式投訴有困難的，也可以采取口頭形式提出。投訴人提出投訴請求的，應當說明自己的姓名（名稱）、住址、聯(lián)系方式和請求、事實、理由。

《辦法》規(guī)定，出租汽車經(jīng)營者對乘客提出的服務質(zhì)量投訴應當自乘客提出之日起10天內(nèi)調(diào)查完畢并答復投訴人；交通行政主管部門受理乘客投訴后，應當及時調(diào)查處理，并在受理之日起15日內(nèi)將投訴辦理情況告知投訴人。同時，出租汽車經(jīng)營者應當建立服務質(zhì)量投訴情況的月報制度，按照規(guī)定于每月5日前向屬地交通行政執(zhí)法部門書面報告本單位投訴案件的受理和辦理情況。

服務質(zhì)量低劣最高對出租汽車經(jīng)營者罰款2.8萬元

《辦法》規(guī)定，出租汽車經(jīng)營者因管理不善，本單位出租汽車駕駛員違法行為嚴重、服務質(zhì)量低劣的，依據(jù)《北京市出租汽車管理條例》第三十五條的規(guī)定給予處罰。其中，本單位出租汽車駕駛員半年服務質(zhì)量投訴率達到行業(yè)半年平均投訴率3倍以上的（含），責令其限期整改并給予2.8萬元罰款的行政處罰；本單位出租汽車駕駛員半年服務質(zhì)量投訴率達到行業(yè)半年平均投訴率2倍以上（含）且不足3倍的，責令其限期整改并給予1.5萬元罰款的行政處罰；本單位出租汽車駕駛員半年服務質(zhì)量投訴率達到行業(yè)半年平均投訴率1倍以上（含）且不足2倍的，責令其限期整改并給予5000元罰款的行政處罰；本單位出租汽車駕駛員半年服務質(zhì)量投訴率超過行業(yè)半年平均投訴率且不足1倍的，責令其限期整改并可給予3000元罰款的行政處罰。

駕駛員1年內(nèi)被投訴 3次以上計入“嚴重違法信息庫”

《辦法》規(guī)定，出租汽車駕駛員一年內(nèi)被投訴嚴重服務質(zhì)量事故且經(jīng)查證屬實3次以上，計入“嚴重違法信息庫”，并將公示信息在出租汽車駕駛員信息系統(tǒng)中保留5年。

同時，交通行政主管部門應當加強對出租汽車服務質(zhì)量投訴案件受理、辦理情況的監(jiān)督，每月對全行業(yè)服務質(zhì)量進行定量分析并向全行業(yè)通報。對違反本辦法，造成嚴重后果的，依法追究相關責任人員的責任。