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逢人鞠躬創新業績一玉山銀行
來源:網群國際    瀏覽:

“能賺錢”的人和“會省錢”的人,如果同時又是“能給予的人”,就能獲得更多神的恩澤。

                    ——約翰,衛斯理(基督教衛理公會創立人)

 

玉山銀行是臺灣民營銀行中第一家獲頒“品質獎”的銀行,而玉山銀行董事長黃永仁則是金融圈第一位獲得“品質獎個人獎”的企業家。頒獎典禮當天,玉山銀行董事長黃永仁手捧著三角鏤空造型的獎座,笑得合不攏嘴,自信滿滿地對采訪記者說:“我認為,過去十年我們已經把玉山銀行打造為成功的企業!”

如果你問黃永仁,成功在金融界立足的原因是什么?他會微微一笑回答你:“銀行業務大同小異,差別在于服務品質。”就憑著這一句話,玉山銀行曾經在《商業周刊》的“銀行服務品質調查”中,獲得兩次第一名、兩次第二名、一次第五名的佳績,服務品質居所有銀行之冠。

金融界的人一提到玉山銀行,第一反應就是它是家日式管理風格的銀行。不過,臺灣智庫董事長陳博志說:“人們只看到玉山管理的外表,卻沒看到黃永仁仁管理秘訣的核心。”而這個核心就是貫穿整體服務品質的一句話——將他人的利益放在優先。

黃永仁這位逢人就鞠躬的董事長把服務變成一種信仰,更將這種信仰反映在說話上。他要求所有新進行員在坐上柜臺前,都必須從站在門口喊歡迎光臨、謝謝光臨的接待員做起,就算你是臺大財務金融研究所的高材生也一樣。

于是,玉山銀行成為了金融業界中,第一個在大廳安排大廳接待員的銀行。這項采取日式百貨公司迎賓模式的創舉,在當時不僅成為熱門話題,還吸引了各家銀行主管輪流前往觀摩。

黃永仁制造一種“以客為尊”的氛圍,而第一步就是從熱忱、充滿朝氣的歡迎聲做起。、他明確規定了接待員的標準動作,包手要怎么放、腳要怎么站、指引的手勢怎么擺,甚至是鞠躬要成幾度角,都有詳細的說明。當標準設立后,黃永仁還親自率高階主管先學習了這一套動作。

這一套“鞠躬標準”背后有一個重要意義,就是“沒骨氣才能賺大錢”,唯有先放軟身段,不擺架子高姿態,所有的員工(包含高階主管與低階行員)才能真正以顧客為優先,在面對顧客的刁難與拒絕時,會有更大的包容與耐心。

除了對大廳接待員的重視,黃永仁對任何小細節也十分追求完美,他不時想象自己是顧客,在大廳來來回回走動以體會顧客的視覺感受。有一次,他發現門邊擺的一個盆栽,有可能會影響到顧客行走的路線,他當場卷起袖子開始挪動,還不忘對員工耳提面命:“怎么沒有人想到呢?”

黃永仁問的這句話再度打破員工的本位主義,他要求員工不僅要以顧客為優先,還要預先看到顧客的需求,為顧客提供更進一步的服務。

就算面對業界日益激烈的低價競爭,黃永仁仍堅持說:“面對競爭,保持顧客忠誠度是最重要的!”銀行的服務品質高,客戶的滿意度自然高,滿意度高,忠誠度就高,這是任何服務業經營成功的鐵律。

在這個不強調明星的玉山銀行,所有員工都穿著翠綠色的制服,復制黃永仁的說話態度與模式,學習當個逢人就鞠躬的玉山人,我們可以在玉山銀行的各個角落看到黃永仁“把對方利益放前面”模式的翻版。

曾經有個客戶到銀行辦完事,準備離開時,不巧遇上了傾盆大雨。一位大廳接待員發現他沒帶傘,立刻親切地對他說:“先生,雨下得很大,我撐傘送您過去取車。”然后二話不說地撐傘陪他走到兩個路口外的停車場,再鞠躬送他上車。

當客戶從后視鏡回望時,看到這位接待員正淋著雨,,把倒在一旁的摩托車扶正。這種罕見的待客態度使這位顧客深受感動,他堅持要見黃永仁,當面稱贊黃永仁領導的員工讓他享受了十分貼心與溫暖的接待,而黃永仁依舊不改其溫和的態度,只是謙虛地說:“應該的、應該的……”

黃永仁成功地將“以顧客為優先的模式”植入每個員工的心中,即使到了現在,他在玉山內部刊物的文章里,仍多次提到顧客要買的,是‘有情感依歸的品牌’。“他不斷告訴員工:“當顧客的權益受損時,你不可能贏。”

事事以顧客為優先,締造了雙贏的局面,使玉山銀行名副其實地成為金融業界“最會爬山的銀行”。

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