當我們買東西時，不論對產品滿不滿意，還是會意識到“我正在花一筆錢”并進而感到心痛，但是，雷諾得說話時總是把焦點放在“你們將能賺多少錢”上。
2006年的一期《商業周刊》曾報道過，71歲的德國富翁雷諾得，福士(Reinhold Wurth)，個人財富高達75億美元，更是《福斬》雜志(Forbes)全球億萬富豪排行榜第65名。
雷諾得經營的是歐洲第一大五金維修用品，賣的是螺絲、扳手這類不起眼的小東西。在臺灣，對五金業的觀感一直停留在灰頭土臉的黑手、臟兮兮的工廠，實在很難想象它會是個營收額高達69億歐元（約合新臺幣2850億元）的大企業。
你一定很想知道這位低調的超級富翁致富的關鍵吧？很簡單，就是“極致客戶服務”。看到這回答是不是讓你更疑惑了？因為你可能會想：賣螺絲、扳手也要有什么客戶服務啊？不就是開個五金行店鋪，等客人有需要就上門買嗎？如果你真的這樣想，那我只能告訴你，你的腦子還留在二次世界大戰的年代。
那么所謂的“極致客戶服務”究竟是指什么？舉一個雷諾得剛創業時的經營實例，你一定就能馬上理解。
1950年，二次世界大戰剛剛結束，那時候一般賣五金的商人，就是每天早上把店鋪的門打開、點貨、打電話、進貨、補貨，然后安安穩穩地等著顧客上門。但是同時期的雷諾得卻駕著牛車，帶著一顆顆的螺絲上門去找顧客。他跟著他的黑手客戶們爬到車子底下，和客戶一起研究，主動幫客戶想什么樣造型的扳手會更方便，怎么樣的螺絲才是他們需要的。
雷諾得是這么說的：“對方或許只需要剛好夠用的零件，但是你要懂得去觀察對方，了解對方公司的營運狀況，如果這家公司的業績正在起飛，你就能說服對方多備些存貨。這樣一來，同筆生意，你就能賣出比原先多百分之五十，甚至多出一倍的量。”
雷諾得致富的關鍵在于懂得在客戶還沒想到時，就先幫他解決問題，讓客戶不只是能夠完成一生筆交易，更重要的是從交易中獲得比原先預期更多的好處。
讓我們來看看雷諾得的趵觀念是如何展現在他的說話方式上。雷諾得有次陪著一個業務員去拜訪顧客，而這年輕的業務員開頭就對著客戶說：“請看一下，這是你們需要的扳手型號與樣品，我向您介紹一下它的特殊功能和價格。”介紹完后，客戶和他聊了一下自己公司最近接手了些什么新案子，所以才需要采這一批貨物。閑話幾句后，就簡單地完成交易。
然而，當業務員準備出門時，雷諾得卻叫住了他，說：“你錯了很多機會。”說畢，他拉住業務員轉身再回去向客戶說：“聽到貴公司接到這么大的案子真為你們高興，既然你們要接手這新開發的業務，想必會需要更多的清潔類和五金類用品，工廠內現有的存貨也該添一點，這樣生產才不會因為缺貨而中斷。這樣吧！我們一起研究看看你還會需要些什么產品！”
原來剛剛客戶和業務員聊天時，提到公司最近的營運逐漸上了軌道，也接了幾個新的大客戶。他從中判斷出，一定還有更多其他的商機
于是，當雷諾得和業務員再次出門時，帶走的是比原先還多兩倍的生意，而客戶則是滿心感謝雷諾得對他們的用心觀察、細心提醒，甚至幫他們預想了公司接下來可能的狀況。
這就是雷諾得致富的說話模式，他從跟客戶的對話中揣摩出他們真正的需求，然后再展現自己能帶給他們什么樣的幫助。如果你仔細看看他說話時的用詞，你會發現，當他提到獲利時，用的都是“你們”，只有在提到幫忙的時候，才會用到“我們”。這種說法會讓聽話的人感覺到，似乎得利的都是自己，而對方只是來幫助我的。
一般我們在買東西時，不論對產品是否滿意，仍然會意識到自己“正在花一筆錢”，并感到心痛。但是，雷諾得說話時是把焦點放在“你們將能賺到多少錢”上，于是，客戶就比較不會覺得自己一直把錢繳出去，而是在付出錢的同時，還能感覺到加倍的回收。
雷諾得把服務業無微不至的模式帶進了五金零售業，讓他的客戶們驚奇地發現，重遂饅丕旦叁，塑堡墜走而已，事實上還能幫助他們的事業更上軌道。
直到今天，雷諾得公司中最重要的資產，就是將近三萬名的業務員。他將自己主動提供服務的模式，教給每一全新進業務-員，教他們怎么從閑話家常中觀察出客戶的需求，然后主動幫對方解決問習題，并建立客戶對你的絕對信任。你可以說，雷諾得的五金王國幾乎就是遵循著他的說話模式，靠著業務員一張張的嘴打下來的。
這種說話模式不僅比競爭的同業多三步，甚至是要搶在客的前頭幫他們預防可能的問題。只要你能擁有這種說話模式，哪一個客戶會想逃出你的手心呢
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